Corona: Rückenwind für Digital Banking

Deutschlandweite YouGov-Umfrageergebnisse spiegeln sich im Kundenverhalten der Volksbank Rhein-Lahn-Limburg eG wider – Bank will Kunden noch stärker bei der Nutzung des Digital Bankings unterstützen

Was früher alleine die Bank-Filiale war, ist heute für viele Nutzer schon das Smartphone. Dies ist Ergebnis einer repräsentativen Umfrage zum Thema „Digitale Alltagskompetenz und Bankdienstleistungen“, die im April im Auftrag der Volksbanken und Raiffeisenbanken im Genossenschaftsverband – Verband der Regionen durchgeführt wurde. Zu dessen Mitgliedsbanken gehört auch die Volksbank Rhein-Lahn-Limburg eG, die bei ihren Kunden eine wachsende Nutzung der digitalen Kanäle beobachtet.

„Das Smartphone wird laut der YouGov-Umfrage mit 86 Prozent der Nennungen am weitaus häufigsten genutzt. Die Verwendung dieser Geräte ist also im Alltag fast der gesamten Bevölkerung angekommen – und damit grundsätzlich auch die Möglichkeit, darüber Bankgeschäfte abzuwickeln“, sagt Vorstandsmitglied Matthias Berkessel. Das zeigt sich gerade auch beim kontaktlosen Bezahlen, das mit dem Smartphone oder der girocard erfolgen kann. Drei Viertel der Befragten geben an, die Möglichkeit des kontaktlosen Bezahlens ohne Eingabe der PIN zu kennen. 34 Prozent wollen diese wegen Corona nun häufiger als zuvor nutzen – was damit zusammenhängen dürfte, dass dies als hygienischer gilt als die Verwendung von Bargeld. 71 Prozent glauben das. Aber auch unabhängig von Corona planen 53 Prozent, das kontaktlose Zahlen regelmäßig zu nutzen. Nur ein knappes Drittel will von dieser Möglichkeit derzeit nicht Gebrauch machen. Wichtigster Grund dafür könnte fehlendes Vertrauen in die Technik sein – 37 Prozent bekunden dies. Bankvorstand Berkessel: „Hier sehen wir Aufklärungsbedarf. Onlinebanking bietet ein Höchstmaß an Sicherheit, Bequemlichkeit und Schnelligkeit. Davon profitieren die Kundinnen und Kunden. Gerade für ältere Menschen bedeutet Digital Banking auch Autonomiegewinn.“ Sein Vorstandskollege Klaus Merz wies allerdings auch darauf hin, dass für bestimmte Leistungen der persönliche Kontakt mit einem Berater vor Ort kaum zu ersetzen sei. Wenn es um komplexe Beratungen geht, sei der persönliche Austausch für die Volksbank Rhein-Lahn-Limburg eG nach wie vor die erste Wahl.

Dies spiegelt sich auch in den Umfrageergebnissen wider, zum Beispiel bei den Einstellungen zum Einsatz von künstlicher Intelligenz in der digitalen Beratung: Dies ist primär bei der Kontoeröffnung (33 Prozent) und im Zahlungsverkehr (31 Prozent) vorstellbar. Komplexere Themen wie Immobilienfinanzierung und Versicherungen erreichen hier nur wenige Nennungen. Für 34 Prozent ist digitale Beratung durch künstliche Intelligenz überhaupt nicht vorstellbar. Diese Ablehnung steigt kontinuierlich mit dem Alter und erreicht bei den Befragten ab 55 Jahren einen Höchstwert von 55 Prozent. Aufschlussreich ist auch die Einstellung zum Bargeld: 77 Prozent möchten darauf nicht verzichten – dabei wächst die Präferenz für Bargeld kontinuierlich mit dem Alter. Aber immerhin 46 Prozent können sich vorstellen, überwiegend digital zu zahlen – ab dem Alter von 35 Jahren ist dies jedoch für immer weniger Menschen denkbar.

Laut der Umfrage genießen die Volksbanken und Raiffeisenbanken einen großen Vertrauensbonus: 58 Prozent der Befragten geben an, unter den Anbietern von Bank- und Zahlungsverkehrsdienstleistern Regionalbanken am meisten zu vertrauen, mehr als doppelt so viele wie den Großbanken auf Rang 2. „Als Volksbank Rhein-Lahn-Limburg eG wird uns gerade auch deshalb vertraut, weil wir sowohl das analoge als auch das digitale Bankgeschäft beherrschen“, betonen die Vorstandsmitglieder Matthias Berkessel und Klaus Merz. „Welche Kanäle sie nutzen, entscheiden die Kundinnen und Kunden. Wir sind gefordert, die jeweiligen Möglichkeiten und deren Vorteile verständlich zu machen. Dieser Herausforderung stellen wir uns.“

Bei der Volksbank Rhein-Lahn-Limburg eG führt mehr als jeder vierte Kunde seine Bankgeschäfte online durch. Monatlich erfolgen knapp 200.000 Online-Anmeldungen über PC, Tablet oder Handy, über 400.000 Online-Überweisungen wurden im ersten Quartal des Jahres 2020 getätigt. Unsere Internetseite wird mehr als 145.000 Mal im Monat besucht. Vorstandsmitglied Matthias Berkessel betonte, dass es Aufgabe der Volksbank Rhein-Lahn-Limburg eG sei, möglichst viele Zugangswege zur Verfügung zu stellen und diese intelligent miteinander zu vernetzen. Sorgen, über die Digitalisierung den Kontakt zu den Kundinnen und Kunden zu verlieren, bewegen den Vorstand der Bank nicht. „Wir sind eine Genossenschaftsbank. Die Mitbestimmungsmöglichkeiten unserer Mitglieder, die genossenschaftliche Selbstverwaltung und unsere enge Verbindung mit unserer Region sind hierfür unverrückbare Basis. Auch deshalb werden wir über die persönlichen Kontakte – auch in der individuellen Beratung in unseren Geschäftsstellen – weiter sehr nah an unseren Kundinnen und Kunden bleiben. Ziel sind genossenschaftliche Kundenerlebnisse über alle Kanäle hinweg.“

Dafür müssen Digital Natives, bisherige Nicht-Nutzer und das breite Spektrum von Kundinnen und Kunden, die digitale und analoge Kanäle nutzen, unterschiedlich angesprochen werden. 61 Prozent der Bevölkerung erwarten Unterstützungsangebote ihrer Bank, um Online- und Mobile-Banking besser nutzen zu können. Dabei variiert dieser Wert kaum über die unterschiedlichen Altersgruppen. Große Unterschiede gibt es bei den präferierten Kanälen. So wünschen sich die 18- bis 34-Jährigen vor allem Online-Support wie Chatfunktionen (55 Prozent zu 45 Prozent im Durchschnitt), die die Bank seit einiger Zeit anbietet, die Altersgruppe ab 55 Jahren vor allem persönliche Unterstützung in der Geschäftsstelle (48 Prozent zu 41 Prozent) und die 45- bis 54-Jährigen ein Hilfecenter auf der Homepage (51 Prozent zu 44 Prozent).

„Die Botschaft ‘Sie können mit uns sprechen, wenn Sie Unterstützung brauchen‘, müssen wir gerade gegenüber den älteren Jahrgängen in den Vordergrund stellen“, betonen Matthias Berkessel und Klaus Merz. Ihr Fazit: „Insgesamt spiegelt die YouGov-Umfrage die Notwendigkeit wider, digitale Angebote weiter auszubauen, die Menschen dabei mitzunehmen und zugleich unseren Charakter als Bank mit hoher persönlicher Bindung zu stärken. Das verstehen wir als Auftrag – gerade auch mit Blick auf die Erfahrungen mit der Corona-Krise."